一、電梯司乘服務方案
電梯司乘人員儀容儀表規(guī)范
1目的：為具有電梯員服務的項目提供操作指導。
2內容范圍：所有與醫(yī)院電梯員服務相關的事項。
3責任：所有上海遙瞻醫(yī)美家運送經理和主管人員、電梯員。
4步驟：電梯員儀容儀表規(guī)范：
4.1 、著裝
◇? 員工必須穿戴統(tǒng)一發(fā)放的電梯工服，不得將褲腿和袖子卷起來，未經同意不得在工服外面使用其他外套。工服定期洗滌和熨燙，禁止敞開衣領或不系齊紐扣，缺失的紐扣及時釘補好。工服口袋內最好不要放過多的物品，必要時只放口罩和手套等勞保用品。員工穿統(tǒng)一發(fā)放的工鞋，定期清潔工鞋，工鞋破損時要及時更換，男女員工穿工鞋時必須穿襪子。女工穿肉色襪子，男工穿深色襪子。
◇? 員工上崗時佩帶統(tǒng)一發(fā)放的工牌，將工牌佩帶在左胸前。工服上除了佩帶工牌以外不得佩戴其他任何證章和飾物（公司要求的除外）。
◇? 其他要求：女員工頭發(fā)梳理整齊，發(fā)式發(fā)型與其在公司的身份相符。可適當佩戴婚戒等裝飾品，施淡雅輕妝，程度適宜，不可過度施用香水、化妝品及佩戴飾物。指甲修整整齊，女員工不可將指甲染成深色。男員工不留胡須，頭發(fā)梳理整齊，長度前不擋眉，兩側不蓋耳朵，后邊不觸及衣領，禁止怪異發(fā)型。上崗前不可飲酒或食用有強烈刺激味道的食物如大蒜等。員工對講機及耳機佩帶要規(guī)范，不影響外觀。員工整體的儀容儀表和行為舉止要體現員工的個人尊嚴和公司的專業(yè)精神。
4.2 、走姿
電梯員上崗前或離崗時，行走在現場，也要注意保持抬頭挺胸，精神飽滿的良
好，不可三三兩兩，隨意散漫，拖拖拉拉。
4.3 、站姿
由于工作性質，電梯員需要長時間保持站立狀態(tài)，在崗期間要求保持飽滿熱情的工作狀態(tài)！
電梯司乘人員儀容儀表規(guī)范
1、目的：為具有電梯員服務的項目提供操作指導。
2、內容范圍： 所有與醫(yī)院電梯員服務相關的事項
3、責任： 所有醫(yī)美家運送經理和主管人員、電梯員。
4、步驟： 電梯員服務禮儀規(guī)范：
在司梯過程中，要求電梯員全程微笑禮貌服務，營造溫馨和諧的乘梯環(huán)境，并未 行為不便的乘客適時提供必要的支援，如協(xié)助進出電梯車廂，并提醒注意乘梯安 全等。
行為方面：
2.1舉止大方：對待醫(yī)護人員、病人或家屬時態(tài)度要端莊和藹，挺胸正頸，精神飽滿。工作中要表現出訓練有素、快而不亂、禮貌大方等特點。
2.2尊老愛幼：電梯運行過程中要照顧病人、老年人、小孩，詢問其適應情況。如出現不適應癥狀，應立即在下一層停梯，并協(xié)助到就近的護理站找醫(yī)護人員處理。
2.3儀態(tài)：
◇? 儀態(tài)是指人們在交際中的舉止所表現出的姿態(tài)和風度，包括日常生活中的和工作中的舉止。如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。工 作時，雙手左右交疊，放松自然擺放在腹前，人與電梯門成90度角，背部緊挨著操作的一側，但禁止靠在墻上，這個位置的視野能及時觀察到車廂里所有人員狀況，禁止將背部對著病人，并全程保持站立姿勢！
◇在醫(yī)院工作應養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到常洗手、常洗澡、勤剪指甲，工作中禁 止各種不文明的舉動，不做與崗位無關的事情，如在電梯車廂里吃零食、掏鼻 孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、伸懶腰、隨意靠在車廂壁等，更不得在 車廂里大聲喧嘩，隨地吐痰、隨地丟棄垃圾，工作時必須佩戴對講機，防止在車 廂里制造噪音。值班時，不擅自離崗、脫崗！
（3）工作中的人文關懷：
工作過程中要幫助運送員或家屬把病人拉進和推出電梯，尤其是車廂與外地面有落差時，防止病人碰傷、刮傷或由于震動帶來的不適感；并力所能及地幫助同事完成運送工作。
電梯司乘職業(yè)道德規(guī)范
1目的：為具有電梯員服務的項目提供操作指導。
2內容范圍：所有與醫(yī)院電梯員服務相關的事項。
3責任：所有上海遙瞻醫(yī)美家運送經理和主管人員、電梯員。
4步驟：電梯員的職業(yè)道德：
◇? 電梯員除了要保持良好的職業(yè)形象，掌握電梯員崗位的各項職責外，還必須具備良好的職業(yè)道德。由于醫(yī)院特殊的工作環(huán)境，要始終保持與醫(yī)院一致的服務理念，即“一切為了病人”“急病人之所急，痛病人之所痛”。在服務中沉著、冷靜、專業(yè)、熱情。切忌冷漠、煩躁、散漫。
◇? 電梯是醫(yī)院的固定資產，要加以愛護。在司梯過程中，必須嚴格按照規(guī)范進行操作，禁止隨意操作各類按鍵，或用重物撞擊敲打電梯，以免造成損毀。如遇其他人對電梯進行蓄意破壞，要嚴厲制止并立即上報上級主管及院方相關部門。
◇? 電梯員所處的工作環(huán)境，接觸的人員相對復雜，在工作中要嚴格執(zhí)行保密制度，禁止隨意對患者病情、醫(yī)院環(huán)境或工作人員、同事的個人情況進行評論！
電梯司機安全技術操作規(guī)范基本要求
1目的：防止電梯操作過程中發(fā)生事故，保護電梯司乘人員的安全和承載貨物的安全。
2內容范圍：所有與醫(yī)院電梯員服務相關的事項。
3責任：所有上海遙瞻醫(yī)美家運送經理和主管人員、電梯員。
4步驟：
基本要求：
◇? 電梯駕駛人員必須是身體健康，無妨礙本工種工作的人員。
◇? 電梯駕駛人員必須經地、市質量技術監(jiān)督安全監(jiān)察機構的安全技術培訓合格后方可上崗。
◇? 電梯駕駛人員必須熟悉所操作電梯的性能、功能，認真閱讀本臺電梯的使用維護說明書。
◇? 電梯駕駛人員必須操作有安全合格標志且在有效期內的電梯。
電梯運行前、中、后操作規(guī)范
1目的：為具有電梯員服務的項目提供操作指導。
2內容范圍：所有與醫(yī)院電梯員服務相關的事項。
3責任：所有上海遙瞻醫(yī)美家運送經理和主管人員、電梯員。
4步驟：
（1）、電梯運行前操作規(guī)范：
◇? 開啟層門進入轎廂之前，需要注意轎廂是否停在該層。
◇? 轎廂內必須有足夠的照明，在使用前必須先將照明燈打開。
◇? 每天開始工作前，從層門外不能用手撥啟，當層門、轎門未關閉時電梯不能正常啟動。
◇? 平層精確度應無明顯變化。
◇? 經常清潔轎廂內、層門及乘客可見部分。
（2）、電梯運行中操作規(guī)范：
◇? 在服務時間內，不可擅自離崗，如必須離崗時或電梯停用時，應斷開電源并將廳門關閉鎖好。
◇? 駕駛員應負責監(jiān)督控制轎廂的載重量，不得超載使用電梯。當電梯載重達到或超出額定載重的100%時電梯將啟動超載保護裝置。乘客電梯不允許作貨梯使用。
◇? 不允許裝載易燃、易爆的危險品，如遇特殊情況，需經電梯安全管理負責人員同意和批準并制定安全保護措施后才可裝運。
◇? 嚴禁在層門開啟的情況下，啟動或保持電梯檢修和正常運行狀態(tài)；也不允許用檢修操作來代替電梯正常運行操作。
◇? 電梯的廳門、層門電器開關等安全裝置不能短接，也不可用其他物件塞住，使其失效而不能起到應有的安全作用。
◇? 不允許利用轎頂安全窗、轎廂安全門的開啟，來裝運長物件。
◇? 貨梯用于提升或下降貨物時，允許載人者，裝卸人員可隨同貨物上下，除此不得單獨載乘人員，或院方有規(guī)定的非允許載人電梯者，不得載人。在搬運物件時應輕拿輕放，不準亂丟，亂撞，以免損壞電梯底板或門板等。
◇? 轎廂頂上部，除電梯固有設備外，不得放置他物。
◇? 當電梯運行時不得對電梯進行擦油、潤滑等工作或對電梯部件進行修理。
◇? 應勸阻乘客在行駛中，勿倚靠在轎廂門上。
◇? 在行駛中應用撳扭開關或手柄開關來“開”或“?！保豢衫秒娫撮_關或限位開關等安全裝置來“開”或“?！彪娞荩豢衫梦锛】刂崎_關來開動轎廂上下運行。
◇? 行駛中，駕駛人員和隨乘人員不可把手、頭、腳伸出轎外，也不可在門廳外把手、頭、腳伸入井道內，以防軋碰事故。
◇? 運行中，電梯員要保持注意力集中，除必要的服務禮貌用語外，不得與他人閑聊，以免失誤。
◇? 電梯轎廂內和井邊內應經常打掃清潔，電梯運行前和運行中，轎廂內必須打開照明設備。運行前應按動電鈴以示警告即將啟動。
◇? 電梯在運行過程中不準任何人打開護門，如發(fā)現護門打開時，駕駛員應立即停車，將護門關好后，方可行車。運行時如發(fā)現不正常的聲音，應停車立即找有關部門進行檢修，未修復前，不準開動。
◇? 電梯在運行中，嚴禁擦拭、潤滑或修理機件。
◇? 電梯運行中，嚴禁隨意更改運行方向，應待電梯完全停穩(wěn)后再改變，不得以忽開忽停的接通電源的方式來駕駛電梯，電梯在上面時，任何人不得進入底層進行維修。
◇? 電梯在運行中，如電源突然中斷，不能繼續(xù)行駛者，應將手柄開關置于零位，待恢復后再開始行駛。無法恢復使用時，不得扒門或撬門，應通知電梯維修人員（醫(yī)院負責維修的部門）采取安全措施，設法使乘客安全退出轎廂。
◇? 電梯無論是在行駛中還是停止時，如發(fā)現有失控現象，應立即將安全開關斷開，是轎車停車。電梯員、管理人員等發(fā)現不安全因素時，應及時采取措施直至停止使用，并上報部門經理及醫(yī)院相關部門。
◇? 發(fā)現電梯有漏電現象時，立即保修，不得讓電梯帶病運行。
◇? 如轎廂護門出現閉合故障，尚未修好，而轎廂能運行，也應停止使用，及時進行檢修。
◇? 檢修或通用時應將電梯降到底層，并斷開電源。維修后電梯重新使用時，需接到醫(yī)院書面通知電梯已修復后方可恢復使用。電梯重新使用時，使用前應經認真檢查和試運行后方可繼續(xù)使用。
◇? 電梯故障或維護中，應在電梯門口放置“電梯檢修指示牌”以提示乘客不可乘坐。
（3）、運行后操作規(guī)范：
◇? 寫好當班設備運行記錄及交接班記錄，發(fā)現存在故障分別轉告接班人及有關部門及時處理。
◇? 做好轎廂四壁底板各層站廳門地坎和廳門口的清潔衛(wèi)生工作。
◇? 將電梯?？吭诨?，關掉電梯內電源開關，層樓指示，轎廂照明，關閉鎖上電梯廳門、轎門，防止他人進入轎廂內開動電梯。
◇? 電梯鑰匙應由專人保管，電梯停止運行后，鑰匙應交還到醫(yī)院指定的保管位置，并做好簽收登記，不得隨意轉交他人。（一旦發(fā)現丟失應立即上報公司及院方電梯管理人員）
◇? 在潮汛期間，工作結束或工作時基站受潮汛影響，應開離基站。
電梯服務過程的其他安全須知?
1目的：為具有電梯員服務的項目提供操作指導。
2內容范圍：所有與醫(yī)院電梯員服務相關的事項。
3責任：所有上海遙瞻醫(yī)美家運送經理和主管人員、電梯員。
4步驟：
電梯服務過程的其他安全須知：
（1）電梯員：
◇? 司梯過程要注意力集中，如遇停靠的樓層錯誤要及時跟乘客道歉并立即送達目的樓層。
◇? 要重視及尊重每一個客戶，包括醫(yī)院領導、樓層的主任護士長或其他老師，并能在進電梯的第一時間給予稱呼，取得客戶認可！
◇? 在司梯過程中，服務態(tài)度要一視同仁，不可因身份地位的不同而有所區(qū)別。
◇? 由于不慎、電梯夾住乘客衣物時立即主動道歉。
◇? 操作中發(fā)現可疑情況，應及時向上級主管及院方相關部門反映，并做好記錄。司機應熟悉院內報警電話。
◇? 電梯維修或停電時，不得離開現場，要在廳內繼續(xù)服務，對待老、弱、病、殘者，要挽扶上下梯，對待持重物的人員要給予幫助。
◇? 電梯出故障不能運行時，應耐心做好解答工作并及時報修，要認真填寫運行記錄和報修單。
◇? 上班時間不得隨意離崗脫崗。需要暫時離開崗位者需告知上級主管安排接替人員方可離開。
◇? 交接班時必須等待交接人員到位后才能離崗，并做好交接記錄。
◇? 不得向患者和客戶索取物品。
◇? 遇到特殊情況時沉著冷靜，及時上報上級主管及院方。并進行乘客情緒安撫，不得隨意離開現場
（2）電梯運行時：
電梯常見的不安全狀況：
◇? 電梯安檢日期失效。
◇? 電梯超速運行：電梯速度超過額定速度的115%以上。
◇? 電梯的運行失控：電梯無法用正?？刂品椒ㄊ闺娞萃Ｖ惯\行。
◇? 終端越位：電梯的轎廂在控制系統(tǒng)全都失效的情況下，會超越首層平層位置而向下行駛，在頂層端站或底層端站超出正常平常位置。
◇? 電梯蹲底：轎廂在控制系統(tǒng)全都失效的情況下，會超越首層平層位置而向下行駛，直至蹲到底坑的緩沖器上停止。
◇? 電梯沖頂：電梯失控飛快上升而碰撞井道頂部。
◇? 電梯不正常停止運行：電梯因主線路、控制線路、安全裝置的故障電梯在運行中突然停車。
當電梯運行時遇到以下異常狀況時，電梯應立即停用，并上報管理人員或檢修人員及時進行修理：
◇? 層、轎門關閉后電梯不能正常行駛。
◇? 電梯速度顯著變化時。
◇? 層、轎門關閉前電梯自行行駛時。
◇? 行駛方向與選定方向相反時。
◇? 內選、平層、快速、召喚和指層信號失靈時（駕駛員應立即撳按急停按鈕）。
◇? 發(fā)覺有異常噪聲，較大振動和沖擊時。
◇? 當轎廂在額定載重下，有超越終端位置而繼續(xù)運行時。
◇? 安全鉗誤動作時。
◇? 接觸到電梯的任何金屬部分有麻電現象時。
◇? 發(fā)覺電氣部件因過熱而發(fā)出焦熱的臭味時。
乘客須知：
“四看”：
◇? 看是否掛有“停梯檢修”標志。來到電梯前，乘客應看電梯前是否掛有“停梯檢修”標志，如果掛有該標志，說明電梯正在維修，乘客不要乘坐。
◇? 看有無安全標志。乘坐電梯時，首先要查看電梯內是否有質量技術監(jiān)督部門核發(fā)的安全檢驗合格標志，檢查是否在有效期內，兩者同時具備才能保障安全。
◇? 看是否超載。電梯超載容易引發(fā)安全事故，當電梯因超載報警時，應該主動退出，等待下一趟再乘坐。
◇? 看運行是否正常。電梯停穩(wěn)后，乘客進出電梯時應注意觀察電梯轎廂地板與樓層是否平齊，如果不齊，說明電梯存在故障，應及時通知電梯使用單位。
“四不”：
◇? 不頂阻電梯門。當電梯門快關上時，不要強行沖進電梯，阻止電梯關門，切忌一只腳在內一只腳在外停留，以免造成不必要的傷害。
◇? 不隨便按應急按鈕。應急按鈕是為了應付意外情況而設置的，電梯正常運行時，不要按應急按鈕，以免帶來不必要的麻煩。
◇? 不開門運行。乘坐電梯時，如果電梯門沒有關上就運行，說明電梯有故障，在電梯外的乘客不要進入乘坐，已在電梯里的乘客不可在運行時跳出電梯，以免造成不必要的傷害，應停留在電梯內， 按下述應急“四步曲”實施救助。
第一步：保持鎮(zhèn)定，穩(wěn)定情緒，不要自行向電梯外攀爬。
第二步：找到電梯內的緊急報警裝置，通過報警裝置向外界求救。
第三步：查看電梯內部是否提供求救電話，撥打該求救電話向外求救。
第四步：向外發(fā)出求救信息后，在專業(yè)人員的指導下采取相關措施，不可擅自采取撬門、扒門等錯誤的自救行動，應該在電梯內靜待專業(yè)人員開門救援，電梯平層后，在專業(yè)人員的指導下快速離開電梯。
◇? 發(fā)生火災時不乘坐電梯。發(fā)生火災時，乘客禁止使用電梯逃生，應選擇樓梯安全出口逃生。
四、乘坐自動扶梯安全須知：
“五要、兩不要”：
◇? 搭乘前，要系緊鞋帶，留心松散、拖拽的服飾（例如長裙、禮服等），以防被梯級邊緣、梳齒板、圍裙板或內蓋板掛拽。
◇? 準備搭乘時，要按順序依次搭乘，請勿相互推擠，特別是有老齡人、兒童及視力較弱者共同乘用時更應注意。
◇? 踏入自動扶梯時，要注意雙腳離開梯級邊緣，站在梯級踏板黃色安全警示邊框內。勿踩在兩個梯級的交界處，以免摔倒。
◇? 搭乘時，要面向梯級運動方向站立，一手扶握扶手帶，以防因緊急停梯或他人推擠等意外情況摔倒。若因故障扶手帶與梯級運行不同步時，注意隨時調整手的位置。
◇? 離開時，要順梯級運動之勢抬腳迅速邁出，跨過齒梳板落腳于前沿板上，以防絆倒或鞋子被夾住。
◇? 搭乘時，不要將鞋子或衣物觸及扶梯玻璃或縫隙處，避免梯級運動時因掛拽造成傷害。
◇? 離開時，不要在自動扶梯或自動人行道出口處逗留，以免影響其他乘客。
應急“三步曲”：
如在乘坐自動扶梯過程中遇到故障，應采取如下措施：
第一步：保持鎮(zhèn)定，穩(wěn)定情緒；
第二步：有序離開電梯，避免造成踩踏事故；
第三步：及時聯系現場管理人員。